Hampir semua bisnis saat ini membuat program loyalitas kepada para pelanggan mereka. Mulai dari diskon, mendapatkan informasi terbaru mengenai produk baru, dan fasilitas eksklusif yang membuat pelanggan selalu ingin kembali lagi. Tetapi cara tersebut tidak berlaku pada pelanggan B2B. Bagaimana penerapan program loyalitas pelanggan B2B?
Riset yang dilakukan oleh PwC (Pricewaterhouse Coopers) hampir 60% pelanggan B2B merasa bahwa mereka tidak pernah menemukan brand yang memberikan pengalaman istimewa. Angka 60% sangatlah tinggi, implikasi loyalitas pelanggan B2B sangatlah besar, mereka juga menginginkan mendapatkan perlakuan istimewa seperti konsumen individu.
Bahkan mengutip tulisan di Forbes.com, bahwa mendapatkan pelanggan membutuhkan biaya lima kali lebih banyak daripada mempertahankannya. Rata-rata pelanggan yang paling setia menyumbangkan 80% laba perusahaan. Angka fantastis bukan?
Buat Anda yang ingin memanfaatkan peluang besar dari konsumen B2B harus mampu melakukan hubungan yang baik dengan pelanggan mereka. Program loyalitas menjadi pertumbuhan yang cukup penting bagi brand. Meskipun begitu, pelanggan B2B sangat sulit untuk ditebak.
Baca Juga: Langkah-Langkah Proses Pemetaan Bisnis untuk Meningkatkan Profibilitas
Sering sekali para pelanggan berjumlah lebih dari satu orang. Setiap orang memiliki kebutuhannya masing-masing. Anda harus bisa mengarahkan “tembakan jitu” kepada orang yang memang menjadi juru kunci dalam bisnis tersebut. Dengan mendapatkan target yang tepat, menjadi satu bagian dalam memecah teka-teki.
Agar berhasil dalam menerapkan program loyalitas pada pelanggan B2B, harus selaras dengan tujuan strategis pelanggan dan mengubah hubungan transaksional menjadi hubungan kemitraan bisnis yang dinamis untuk mendorong kesuksesan bersama.
Cara Membuat Program Loyalitas Pelanggan B2B
Meskipun Anda mungkin tidak akan membanggun program B2B dengan mengkloning pada program B2C, tetapi Anda bisa mempelajari cara mendapatkan hati pelanggan B2C dari beberapa dekade lalu. Agar manfaatnya bisa berhasil, Anda perlu menyesuaikan prinsip-prinsip B2C dengan bisnis Anda.
Menggali Lebih dalam Pelanggan Bisnis
Landasan dari setiap program loyalitas yang dibangun adalah dengan merancang strategi segmentasi secara cermat. Di mulai dengan mengidentifikasi dan memahami segmen pelanggan Anda. Tetapi Anda perlu ingat, memahami pelanggan B2B akan lebih sulit dibandingkan memahami pelanggan B2C.
Hal ini dikarenakan sulitnya mendapatkan akses kepada para penanggung jawab perusahaan. Apa lagi, setiap transaksi dilakukan atas nama perusahaan. Saat negosiasi pun yang turun langsung bukanlah orang yang mengendalikan perusahaan. Membuat individu yang tepat sulit terfragmentasi.
Melakukan Identifikasi dan Mendorong Perilaku Pelanggan Secara Optimal
Dalam membuat program untuk pelanggan B2B, Anda perlu memperhatikan perilaku pelanggan Anda. Perilaku ini menjadi salah satu kunci penting dalam menyusun program yang tepat dalam membangun loyalitas pelanggan. Anda bisa memperhatikan beberapa Tindakan dari pelanggan terhadap brand Anda.
Seperti berapa banyak transaksi yang dilakukan, menciptakan lebih banyak perilaku, melihat bisnis baru pelanggan, memperbanyak tempat penyimpanan, hingga membuat para konsumen dalam membuat ulasan produk. Semua ini bisa Anda lakukan untuk mendapatkan perilaku yang tepat kepada pelanggan.
Perilaku pelanggan akan bisa menjadi data penting bagi para pengusaha. Anda bisa melakukan identifikasi berdasarkan dengan lokasi, ukuran dan jenis toko, hingga peran pembeli. Sangat penting bagi Anda untuk konsisten dengan program yang dilakukan, sehingga orang yang berbeda dalam organisasi yang sama bisa mendapatkan manfaat yang sama.
Merancang Program Dengan Sederhana
Tahapan selanjutnya yang perlu Anda lakukan dalam menyusun program loyalitas pelanggan B2B adalah dengan membuatnya menjadi lebih sederhana. Pastikan program yang Anda buat dapat dengan mudah dimengerti oleh tim sales Anda dan untuk pelanggan agar mereka benar-benar menggunakannya.
Anda perlu menguji beberapa program untuk mendapatkan hasil yang realistis. Sehingga program seperti apa yang bisa Anda gunakan dengan menggunakan lebih banyak variabel. Pastikan program yang dibuat pun harus user friendly.
Bawa Program Secara Digital
Program loyalitas pelanggan B2B juga perlu dibawa dalam konsep digital seperti program B2C untuk membangun keterlibatan pelanggan lebih cepat. Beberapa perusahaan melakukannya dengan membangun aplikasi yang ramah pengguna.
Manfaat seperti itu akan lebih menarik para pelanggan yang ingin memasuki ranah digital. Dan Anda bisa lebih mudah dalam menawarkan program melalui berbagai saluran digital untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang sangat berbeda.
Ketika Anda memiliki banyak data, Anda akan lebih mudah dalam menyesuaikan program yang sesuai dengan basis pelanggan. Mulai dari selera, kebiasaan, dan minat pelanggan. Misal, ketika Anda menyasar para pelanggan yang memiliki minat lebih ke lingkungan dan sosial, Anda bisa memberikan perlengkapan hemat energi.
Baca Juga: Strategi Lead Generation untuk Menarik Konsumen di New Normal
Menciptakan Pengalaman Pelanggan Sebaik Mungkin
Program B2C terbaik menciptakan penggemar dan pendukung yang bersemangat. Mereka cukup responsif terhadap feedback dan pandangan terhadap brand. Para brand akan menciptakan peluang bagi pelanggan untuk memiliki pengalaman yang berkesan dan positif terhadap brand.
Program terbaik adalah yang diciptakan untuk memenuhi pelanggan dengan membantu mereka memenuhi kebutuhan.
Kesimpulan
Sebelum program loyalitas B2B lepas landas di seluruh dunia, terutama saat ekonomi bangkit dari posisi pandemi. Begitu hubungan menjadi lebih intim, biaya promosi tidak akan lagi tinggi. Hal ini bisa menjadi insentif bagi brand agar serius dalam menunjukan cintanya kepada pelanggan.